La atención al cliente es cada vez más un área prioritaria en las empresas y factor clave para la rentabilidad del negocio. Sin embargo, lograr consumidores satisfechos hoy es mucho más complejo y especializado respecto a hace unas décadas, cuando se buscaba satisfacer solo las necesidades de calidad y buenos precios.
Ni hablar de los desafíos que se plantean en estos tiempos. La pandemia lo hace aún más complicado, tomando en cuenta que los patrones de consumo han dado un giro de 180º y los gustos y exigencias de los clientes son muy distintos a la época pre crisis sanitaria.
Si antes los consumidores eran exigentes en el trato que las compañías le daban en cuanto a cómo las marcas, los productos y los servicios cubrían sus expectativas y requerimientos, ahora lo son más.
Un paso equivocado, una duda no aclarada o una entrega del producto a destiempo pueden significar para la empresa perder la lealtad del cliente y, lo que es más delicado, que esa persona cuente a otros su mala experiencia porque no lo atendieron bien.
Esa situación podría complicarse en vista de que la difusión de información y de los mensajes es mucho más rápida y con mayor poder de alcance a través de la tecnología digital y el Internet.
Una encuesta internacional de la firma Forbes revela que 86% de las personas pagaría más dinero por tener un mejor servicio al cliente y por sentirse más valorados como consumidores.
De hecho, diversos estudios realizados a lo largo de los años indican que más de la mitad de los consumidores se cambian a la competencia debido a las fallas del servicio al cliente. Esto significa para la compañía perder una importante ventaja comparativa.
Por ello, las empresas deben diseñar y establecer estrategias internas para optimizar y reforzar el área de la atención al cliente. Aquí es necesario entrenar y capacitar a los empleados en el trato correcto a los consumidores, respondiendo oportuna, sincera y verazmente a sus preguntas.
Un empleado preparado está en capacidad de atender correctamente al consumidor mediante un excelente servicio. Asimismo, ese personal especializado debe tener las capacidades y habilidades de aclarar dudas y dar soluciones a los problemas en el momento adecuado.
Una herramienta muy útil es la encuesta a los clientes a través de la web y páginas corporativas, consultándoles si han sido cubiertas sus expectativas o si fueron bien atendidos.
Este mecanismo, al cual hay que hacerle un seguimiento (evaluación) constante, permite medir el grado de satisfacción del cliente, así como conocer las debilidades y fortalezas de la empresa y las medidas que se deben adoptar para corregir situaciones de descontento de los consumidores.
Así que el objetivo de cualquier compañía, sobre todos en esta época tan cambiante y volátil, deber ser contar con clientes satisfechos…
por: David Somoza Mosquera
